La lista de verificación de admisión bilingüe: qué probar, en el orden en que lo vive el paciente

Qué es esto: una lista de comprobaciones que usted hace por su cuenta, contra su propio sitio web, su teléfono y sus mensajes. Qué no es: un benchmark. No publicamos un promedio del sur de la Florida para nada de esto, porque no lo hemos medido. La última sección le muestra cómo medir su propio número.

Cómo hacerla

Haga las comprobaciones como lo haría una persona que habla español y que todavía no es paciente. Eso significa un número de teléfono que su sistema nunca ha visto, un correo nuevo y un mensaje real en español, no uno traducido del inglés. Si puede, pídale a alguien que hable español y no trabaje en el consultorio que lo haga con usted. El personal conoce los atajos. Un desconocido no.

Marque cada línea como aprobada o fallida. No sume un puntaje. El resultado útil es la primera línea que falla, porque ahí es donde se corta su español, y todo lo que viene después es invisible para la persona a la que quería llegar.

• Elija una noche entre semana y un horario de fin de semana para las pruebas telefónicas. La mayoría de los consultorios suena distinto fuera de horario.
• Anote la hora en que envía cada mensaje y la hora en que llega la primera respuesta. Lo va a usar en la última sección.
• Guarde las capturas de pantalla. Un texto de confirmación que llegó en inglés es un hecho, no una opinión, cuando se lo muestra a un proveedor.

1. El sitio web, antes del formulario

• Hay una forma de cambiar el sitio a español que un visitante nuevo encuentra en la pantalla del celular sin desplazarse.
• Las páginas en español las escribió una persona. Lea la página de servicios en voz alta. La traducción automática suena literal y un lector de Miami la nota en la primera oración.
• La página que dice sus precios u honorarios existe en español, no solo en inglés.
• La página de contacto muestra el mismo teléfono, dirección y horario en los dos idiomas.
• El sitio en español dice, con palabras claras, que el consultorio atiende pacientes en español. Tener personal bilingüe no cuenta si nadie lo dice.

2. El formulario de consulta

• El formulario está en español, incluidas las etiquetas de los campos, el texto de ejemplo, los mensajes de error y el botón.
• El formulario pregunta qué idioma prefiere la persona y guarda la respuesta donde su equipo pueda verla después.
• La línea de consentimiento para textos y llamadas está en español, sin marcar por defecto y separada de cualquier consentimiento clínico.
• La página de agradecimiento después de enviar está en español.
• El formulario no hace preguntas clínicas. Solo logística. Las preguntas clínicas van en el paquete de admisión, no en un formulario web de una página de marketing.

3. La respuesta automática y la primera respuesta humana

• Llega un acuse de recibo en minutos, a cualquier hora, y llega en español cuando el formulario se envió en español.
• El acuse dice qué pasa después y cuándo. Una respuesta en español que no dice nada es un callejón sin salida traducido.
• La primera respuesta de una persona es en español, de alguien que puede sostener la conversación en español, no una plantilla seguida de inglés.
• Si la persona responde en español, el hilo sigue en español. Revise el segundo y el tercer mensaje, no solo el primero.
• Una consulta en español a las 9 PM de un viernes recibe respuesta antes del lunes. Anote lo que pasó de verdad.

4. El teléfono, el buzón de voz y el texto de vuelta

• La línea principal tiene opción en español, y se ofrece antes de que quien llama tenga que adivinar un número del menú.
• El saludo del buzón fuera de horario está en español además de inglés, grabado por una persona.
• Quien deja un mensaje de voz en español recibe una llamada o un texto de vuelta en español, y usted puede ver quién llamó y en qué idioma.
• Una llamada perdida dispara un texto de vuelta, y ese texto va en el idioma que la persona usó o pidió.
• Si contesta un agente de voz, dice al inicio que la llamada puede ser grabada, en el idioma en que sigue la llamada. La Florida exige que todas las partes acepten la grabación.

5. Agendar, confirmar, recordar y el enlace para reagendar

• La página de agenda en línea está en español, incluidos el calendario, los horarios y la pantalla de confirmación.
• El correo y el texto de confirmación llegan en español.
• El recordatorio antes de la cita llega en español.
• El enlace para reagendar abre una página en español. Aquí se rompen muchos consultorios que por lo demás son bilingües.
• Ningún recordatorio ni confirmación nombra el servicio ni el motivo de la visita. Fecha, hora, lugar, nombre de pila del profesional y cómo reagendar. Nada más.
• Nada automatizado sale antes de las 8 AM ni después de las 8 PM en la zona horaria del paciente. La ventana de la Florida es una hora más corta que la federal.

6. Los formularios que envía después de agendar

• El paquete de admisión existe en español, escrito por una persona, y es el mismo paquete que el de inglés. No una versión más corta.
• Los consentimientos y el aviso de privacidad están disponibles en español. Donde el inglés es la versión legal, el español lo dice.
• El paquete se entrega por un enlace seguro y se guarda en un sistema que firmó un Acuerdo de Asociado de Negocios con el consultorio. Nunca como adjunto de correo.
• Un paciente que llena el paquete en español no recibe un seguimiento en inglés pidiéndole que lo llene otra vez.

7. La entrega al expediente

• La preferencia de idioma viaja con el registro hasta su EHR o sistema de gestión, para que el expediente se cree en el idioma correcto una sola vez.
• El registro que llega a la recepción está completo: datos de contacto, idioma, origen, el registro de consentimiento, la cita y las respuestas de admisión tal como se enviaron.
• Nadie vuelve a escribir la admisión desde un hilo de textos. Si lo hacen, ese es el paso que hay que arreglar primero.
• Al cierre del mes, usted puede ver cuántas consultas llegaron en español y cuántas de ellas agendaron. Si no lo puede ver, no lo puede arreglar.

Cómo medir su propio tiempo de primera respuesta

Nos piden un promedio del sur de la Florida. No lo tenemos, y los que se publican suelen ser pequeños, viejos o de otro mercado. Su propio número es el útil, y se consigue en una semana.

• Envíe cinco consultas de prueba en una semana: dos en mañanas entre semana, una en una noche entre semana después de las 7 PM, una el sábado y una el domingo. La mitad en español.
• Use cada canal que de verdad publica: el formulario web, la línea principal y el texto si lo ofrece.
• Para cada una, anote la hora de envío, la hora de la primera respuesta automática y la hora de la primera respuesta de una persona.
• Anote el idioma de cada respuesta, no solo de la primera.
• Ponga los diez números lado a lado, inglés y español. La distancia entre las dos columnas es el número sobre el que hay que actuar.

Preguntas frecuentes sobre este tema

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